CCI Quênia faz parte da CCI Global, com sede na África, o maior provedor de terceirização de processos de negócios (BPO) da África. Eles permitem que empresas multinacionais terceirizam partes de seus serviços digitais de gerenciamento de clientes para clientes domésticos e internacionais.
A empresa trabalha com muitos clientes internacionais de comércio eletrônico, incluindo grandes marcas líderes em telecomunicações, setores de lazer, tecnologia móvel, companhias aéreas e empresas de energia. A CCI Kenya e a CCI Kenya Call Center são uma empresa líder de BPO que incorpora tecnologia de ponta em sua oferta de serviços.
Aqui está o diretor administrativo da CCI Kenya, Rishi Jatania, sobre a importância de alcançar um equilíbrio viável entre automação e envolvimento humano e como os contact centers com visão de futuro já estão fazendo isso.
Todos os tipos de setores da indústria em todo o mundo estão adotando a automação. Muitos consumidores agora estão acostumados com o conceito de chatbots automatizados ou orientados por IA em sites, por exemplo.
No entanto, dada a velocidade com que a automação e a IA estão se desenvolvendo e sendo incorporadas ao comércio eletrônico, é essencial que os provedores de BPO, call centers e contact centers continuem defendendo o envolvimento humano com clientes nacionais e internacionais.
A humanização da automação é fundamental para casos de uso bem-sucedidos
Se tomarmos o Google como um exemplo que todos conhecem em todo o mundo, veremos como a tecnologia transformou completamente a forma como compramos bens e serviços.
Essa rápida evolução tecnológica também reformulou as expectativas dos consumidores de varejistas e plataformas de comércio eletrônico. As pessoas esperam entregas rápidas e desejam acessar o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana – e, como tal, o ambiente comercial acelerado começou a atendê-los.
Embora os chatbots automatizados possam oferecer isso a um nível de funções de atendimento ao cliente, realmente não há substituto na mente dos consumidores para a interação humana.
CCI Kenya equilibra automação e interação humana
Trabalhamos com marcas de renome internacional com os mais altos padrões de atendimento ao consumidor e ao cliente. É nosso papel encontrar esse equilíbrio entre automação e altos padrões de interação humana.
À medida que os negócios globais se tornam cada vez mais arraigados na automação de todos os tipos de serviços, e grandes plataformas como o Google passam a confiar mais nela, varejistas menores e marcas de comércio eletrônico precisam acompanhar.
Trabalhando com empresas líderes de BPO como CCI Quênia permite que as marcas aproveitem e colham os benefícios dos serviços automatizados, juntamente com agentes de contact center altamente treinados que oferecem o toque humano que as pessoas ainda desejam.
Acompanhando a tecnologia e a demanda do consumidor
Na CCI Kenya, atualizamos e refinamos constantemente nossos serviços de BPO para facilitar esse delicado equilíbrio entre agentes humanos e automação.
É improvável que a automação total seja a melhor ideia para as empresas, pois sempre há erros a serem corrigidos ou perguntas do consumidor a serem respondidas. E embora a IA generativa seja ótima para um nível básico de interação com o cliente, não há dúvida de que a maioria dos clientes exige muito mais atenção da marca da qual está comprando.
Países, incluindo EUA, China e Japão, estão adotando totalmente o aumento da automação nos negócios. Em outras palavras, a necessidade de permanecer competitivo globalmente está começando a superar as preocupações dos trabalhadores em perder seus empregos.
Dar aos consumidores o que eles querem
Embora muitas pessoas possam exaltar as preocupações com o aumento da automação e declarar que estão preocupadas com os ‘robôs tomando nossos empregos’, o fato é que milhões de nós tiramos proveito disso todos os dias.
A única maneira pela qual o eBay, por exemplo, pode facilitar o modelo super-rápido do pedido à entrega é por meio da automação. No entanto, os vendedores menores perdem dinheiro todos os dias justamente por isso. Mas para o consumidor, isso não é prioridade em suas mentes, geralmente encomendado por meio de tecnologia móvel.
A maioria das pessoas se acostumou a poder pedir algo on-line e recebê-lo em sua porta em 24 horas. Essa entrega rápida estabeleceu um padrão para os consumidores que outros devem tentar igualar ou cair no esquecimento. Encontramos isso em muitas empresas antes de ingressarem na CCI Kenya.
Os benefícios da automação não superam o envolvimento humano
Dentro do e-commerce, existem benefícios genuínos da automação de plataformas. No entanto, este setor também vê erros e um nível consistentemente alto de perguntas dos consumidores que precisam de respostas.
Para os clientes, pode ser extremamente frustrante ter apenas um chatbot básico para interagir ao fazer perguntas específicas. O suporte automatizado ao cliente (como parte de uma rede de entrega global) permite acesso a um nível de assistência 24 horas por dia. Ainda assim, para os consumidores que desejam respostas para perguntas mais complexas, isso pode ser prejudicial para a marca.
Se as empresas de comércio eletrônico confiarem demais na automação para atendimento ao cliente, elas perderão clientes ou deixarão de entregar vendas ao consumidor.
Agentes de contact center treinados da CCI Global fornecem o toque humano
Na CCI Kenya, acreditamos que há espaço para chatbots de atendimento ao cliente assistidos por IA e funcionalidades de cobrança automática para clientes de comércio eletrônico. Mas também sabemos que mesmo a IA ou os sistemas automatizados mais sofisticados e intuitivos simplesmente não podem substituir a qualidade de um agente humano de atendimento ao cliente.
Os agentes do contact center vêm com suas próprias personalidades, respostas emocionais e empáticas, habilidades instintivas para se comunicar com pessoas em todos os níveis e, na CCI Kenya, uma vasta quantidade de treinamento e experiência para sustentar as capacidades especializadas.
Essas qualidades humanas são o motivo pelo qual as plataformas automatizadas de atendimento ao cliente nunca devem substituir os agentes humanos. O toque humano é o meio para oferecer um excelente atendimento ao cliente e alcançar um envolvimento significativo do cliente.
Lidar com as necessidades emocionais dos clientes
Os consumidores ou empresas que interagem com uma plataforma de comércio eletrônico que ficam presos em um ciclo de respostas automatizadas que acabam levando a lugar nenhum só ficarão mais frustrados.
Um chatbot não pode desescalar uma situação sutil que se tornou emocionalmente carregada – nossos agentes de contact center podem. Devemos lembrar que consumidores e clientes estão preocupados com situações envolvendo seu dinheiro suado.
Naturalmente, as emoções podem estar à flor da pele, e a importância de um contact center de BPO, portanto, é ter agentes altamente treinados e equipados para mitigar, desescalar e chegar a uma solução que funcione para a pessoa envolvida.
Sem isso, a confiança do consumidor na plataforma, negócio ou marca inevitavelmente se desgastará.
Todos nós precisamos de comunicação entre humanos
Em certo nível, quer estejamos trabalhando para uma plataforma multinacional ou um empreendedor com uma startup, todos queremos interação humana.
Em um mundo cada vez mais automatizado, isso está se tornando cada vez mais importante. Indiscutivelmente, os bloqueios em massa forçados devido à pandemia de Covid-19 exacerbaram a necessidade das pessoas de interação entre humanos.
Muitas marcas estão percebendo que agora estão incorporando suporte não automatizado em seus discursos de vendas. Eles percebem o quanto isso é importante para seus clientes e clientes em potencial – e a CCI Kenya oferece o equilíbrio ideal em nome de uma marca ou empresa.
O futuro do atendimento ao cliente está no setor de BPO
Vale lembrar também que a automação precisa interação e intervenção humana para que funcione. Assim, enquanto alguns expressam preocupação com a perda de empregos, o Fórum Econômico Mundial (WEF) aponta que até 2025 haverá uma rede aumentar de 13 milhões de empregos ligados diretamente à facilitação da automação em diferentes formas.
Ainda não sabemos até que ponto a automação nos negócios mudará nosso mundo. Sabemos que já mudou muito em nossas vidas, tornando possível realizar determinadas tarefas com mais rapidez e eficiência.
Mas, para que as empresas tenham sucesso, deve haver um lugar para envolvimento e interação humana, independentemente de quão longe a automação vá. As pessoas sempre ficarão frustradas com a falta de conexão, e a comunicação e a compaixão com o cliente são o que buscamos na CCI Kenya.
Está se tornando cada vez mais o papel dos contact centers e provedores de BPO preencher a lacuna humano/automação para parceiros de negócios e clientes. Encontrar esse equilíbrio se tornará mais importante para todas as marcas e empresas em todo o mundo. E o setor de BPO está perfeitamente posicionado para proporcionar isso.
Sobre a CCI Quênia
Como parte do CCI Group, a CCI Kenya é a fornecedora líder de terceirização de processos de negócios para terceirização de centros de atendimento ao cliente no Quênia. A CCI Kenya fornece uma variedade de serviços de gerenciamento de clientes, incluindo serviços de terceirização para call centers, estratégias digitais de gerenciamento de clientes, geração de leads, suporte de vendas ao consumidor e todos os outros serviços de suporte envolvidos no ciclo de vida do cliente. Para obter mais informações sobre a terceirização de serviços de atendimento ao cliente para a África Subsaariana (incluindo CCI na África do Sul e call centers na África Ocidental), visite CCI Kenya.
Este artigo patrocinado é fornecido em colaboração com o CCI Kenya e não reflete necessariamente as opiniões da equipe editorial da ECT News Network.